近日，顺丰丢失38万元劳力士手表一事引发关注。在顺丰回应后，#顺丰通报38万元劳力士手表遗失事件进展#登上热搜榜，推动舆情热度上升。从舆论反馈来看，顺丰的情况说明未能充分发挥舆论引导作用，反而暴露自身缺陷，衍生舆论对回应口径的质疑，引发品牌信任危机。

38万元劳力士丢失？顺丰速运：系外部人员所为

7月22日，河南电视台民生频道《小莉帮忙》官方微博发文称，吉林延边一男子通过顺丰邮寄的近38万元劳力士丢失，由于没有保价，顺丰承诺仅赔偿1000元。在媒体关注报道该事件后，顺丰第一次回应，称10天内找不到将全额赔付。网友表示要严查到底；亦有声音质疑托运方，为何几十万的东西不保价。

(资料图片仅供参考)

（部分网民评论截图）

8月1日，顺丰通报事件进展，初步判定系外部人员所为。同日，话题#顺丰通报38万元劳力士手表遗失事件进展#登顶微博热搜，阅读量超4.7亿次，在榜时长达13.8小时，舆情热度呈高热态势。

（顺丰速运回应截图）

外部人员精准定位？谁来守护消费者权益

丢件少件不断，引发消费者信任危机。梳理发现，近年来顺丰丢件、少件、损坏、掉包、保价赔付争议不断，诸如“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”“顺丰保价1.8万的单子只赔500”“顺丰寄爱马仕包运输中被烧毁”“男子6.5万元电脑寄顺丰被摔坏”“女子顺丰寄4万元手表疑被调包仅赔百元”等事件层出不穷，引发消费者对品牌的信任危机，负面情绪占据主导地位。纵观顺丰通报舆论反馈，大量网民集中持质疑态度，回应内容受到指摘。

（部分网民评论截图）

“保多少”并不能“赔多少”，快递保价难题待破解。针对快递丢失、损毁等现象，《快递暂行条例》明确要求，快递一旦丢失、损毁，不管消费者是否保价，快递公司均需进行赔偿。至于赔付金额和标准，条例并没有明确规定，这也成为快递纠纷不断的最大争议点。上海辟谣网络平台记者查阅了不同快递企业的服务条款，发现消费者对“保价”的理解与条款约定有不小差异，“保价物品不全额赔付”通常引发双方争议。

屡陷丢件风波的顺丰如何更好回应舆论关切

如何保障消费者的合法权益，妥善处置丢失、损毁快件的赔偿风险，是顺丰必须重视和解决的问题。作为快递行业的领头羊，在本次事件中，顺丰缺乏风险前置思维的处置方式暴露了工作管理的诸多漏洞，应对效果也难获舆论认同。整体而言，主要存在以下三点问题：

放任舆论肆意蔓延，风险认知有待提升。在舆情潜伏阶段，面对38万元的贵重货品丢失，顺丰方仅提供1000元的理赔，显然有失公允。虽然未购买保价服务，但若只能按照不保价的条款结合运费比例赔付也难获消费者满意。僵局之下，求助媒体维权成为事件转折点。此种被动应对的办法，导致顺丰贻误舆情处置先机，进而形成大规模的舆论传播。

回应诚意略显不足，责任切割的做法引发舆论质疑。在本次通报中，顺丰“非我司收派件快递员责任”“初步判定系外部人员所为”等措辞简单粗暴，加之信息释放不足，缺乏事实论证，给舆论留下话柄和质疑责难之声，致使网民负面情绪、非理性言论不断蔓延。从舆情应对角度看，责任切割并不是免责条款，还需事实加以支撑。“快递被非相关的外部人员接触到，不是顺丰的问题么？”等评论的大量涌现，也提示顺丰需要用事实说话，让公众自己做出判断。

官方通报被指“自说自话”，回应效果大打折扣。顺丰作为本次事件的第一主体，在10日以内给出处理结果，做到了对公众关切有所交代。但是，官方通报中“初步判定”“外部人员”等词汇，已被公众看作其逃避、推卸责任的“甩锅”用语，不仅未能有效平息舆情，反而给网民以“自说自话”的负面观感，损害企业形象和品牌公信力。相比而言，言之有据或警方等部门的他证远比自证有说服力。

就本次事件而言，顺丰的服务保障与处置态度，是推动舆情发展的内在因素。如何化解消费者信任危机，重塑品牌形象是当务之急。眼下，丢件、少件、保价赔付等争议，已成为行业痛点，一旦蝴蝶效应下类似事件反复发生，品牌形象将难以扭转。正如红网所言，快递保价亟待规范，应尽快制定相对统一合理的保价和赔付标准，以避免快递损毁、丢失赔偿之纷争，充分保护消费者的合法权益。